建立產(chǎn)品運營的流程

　   一開始運營工作必然是雜亂無序的，必須從中理出一些思緒去考慮搭建一些框架出來，讓無序的工作變得有序，必然要把工作規(guī)范化、制度化，有了制度避免各部門間的掰扯，使部門間的協(xié)同效率更高。


　　但是也要強調(diào)一點，不是所有的職能邊界都可以劃分的很清晰，工作邊界劃分的界限與不斷發(fā)展的工作內(nèi)容有時間上的滯后性。事情在未劃分清楚前一同面對解決是要保持的良好工作習慣，事情第一，分歧第二。

　　運營流程的建立包括簽約流程、客服流程、結(jié)算流程、新需求流程、產(chǎn)品培訓流程等多個方面。

　　(1)簽約流程

　　客戶簽約要注意的事項包括簽約時效和簽約過程。簽約時效看公司合規(guī)的要求，有些公司流程比較簡單，有些公司就比較復雜，大體上受國家監(jiān)管的行業(yè)流程都會比較長。

　　一些小的公司可能填寫一張蓋章申請表找若干領(lǐng)導簽字就結(jié)束了，復雜的公司可能內(nèi)部要企劃、財務(wù)、法務(wù)等各個部門各層級領(lǐng)導逐一審批。所以，簽約的流程一定要根據(jù)公司的現(xiàn)狀制定，切不可脫離實際。

　　(2)客服

　　客服流程旨在建立售后服務(wù)標準，搭建與客戶的聯(lián)系橋梁，及時響應(yīng)客戶需求，提高產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的口碑。

　　客服流程的建立需要明確客戶服務(wù)的目的和適用范圍，涉及的部門和各部門承擔的角色職責，客戶服務(wù)的實施計劃和系統(tǒng)工具，客戶服務(wù)的處理流程，各環(huán)節(jié)的處理時效和時效追蹤機制，客戶服務(wù)的時間和方式(是否7*24小時，工作日、非工作日聯(lián)系方式，重大問題聯(lián)系機制)。

　　對外的客戶服務(wù)信息一般都會提供客戶服務(wù)經(jīng)理的手機和郵箱，有些公司也會提供在線提交生產(chǎn)問題(BUG)或者操作類問題的工具類似于工單系統(tǒng)。

　　(3)結(jié)算流程

　　結(jié)算方式有一次性付款、預存和按約定結(jié)算包括月度結(jié)算和季度結(jié)算。比如阿里云就有充值(預存)，騰訊云也是。一次性支付適用實施交付類型的，按季度結(jié)算比較適用于按使用量收費的項目。結(jié)算要按照合同約定的結(jié)算方式和結(jié)算時間，把握好結(jié)算各環(huán)節(jié)的處理時效。

　　(4)新需求流程

　　客戶上線運營一段時間后，不可避免的客戶、BD包括運營本身都會提出一些新需求，需求一多容易導致需求在技術(shù)開發(fā)那邊排隊等待發(fā)版上線，這時候就需要運營對新的需求進行把控，最有效的方式就是做好需求的過程管理，同時，對需求進行分級，可以按照L1-L2-L3-L4來對需求進行分級，分級的同時要說清楚不同級別的需求是如何定義的。制作新需求流程的時候要明確各部門的角色和職責。